In questi ultimi giorni sembra che le promozioni telefoniche mi amano particolarmente. Ricevo almento 5 telefonate al giorno con proposte commerciali...

E sono state proprio queste a farmi riflettere sull'applicazione dei principi di comunicazione efficace.
In questo caso il contesto della comunicazione è quello telefonico, diverso per approccio, caratteristiche ed altri elementi da quello "faccia a faccia".

Il principio che consideravo è quello per cui la comunicazione è sempre composta da contenuto e relazione.
Il contenuto è ciò che ci viene detto, il messaggio verbale in senso stretto.
La relazione invece fa riferimento a due aspetti: al processo di condivisione che si genera comunicando ed al grado di empatia che nasce tra i due, o più, soggetti che comunicano.

Secondo alcuni è possibile non dire niente e creare una relazione proficua... secondo me questo può succedere (evitiamo di porre limiti!) ma preferisco sempre pensare che una comunicazione può essere definita di qualità e duratura quando ha entrambi gli elementi: contenuto e relazione.

Passiamo all'analisi di una telefonata ricevuta per la promozione di un contratto telefonico.
La signora Laura apre la conversazione con tono simpatico, fresco, squillante.
Mi fa alcune domande sul mio attuale gestore telefonico e mi chiede quanto spendo a bimestre.
Dico la cifra che spendo.
E subito mi propone la sua offerta come la migliore, l'unica conveniente, ecc. ecc...

Quello che faccio notare è che, pur cambiando gestore, io pagherei lo stesso importo. E quindi chiedo (visto che lei diventava sempre più pressante): può essere così gentile da dirmi, secondo lei, dove ho un risparmio io?"
E lei: "Non pagherebbe il canone".
Io: "Ma pagherei sempre e comunque la stessa cifra!... quindi, secondo lei, c'è per me una forma di risparmio?"
Lei: "Beh si! perchè magari in futuro la nostra offerta potrebbe scendere e quindi lei avrà un risparmio sicuro!"
Io: " Come fa ad essere sicura che il mio risparmio sarà sicuro quando ad oggi ancora non ha la certezza dell'esistenza di una offerta più vantaggiosa?"

Non vado oltre... vi dico solo che mi sono divertita a giocare con il contenuto della comunicazione. Ovviamente ho rifiutato l'offerta e la signora Laura avrebbe fatto meglio a fermarsi nel momento in cui il suo contenuto non offriva argomenti validi per me.

L'episodio mi fa sorridere perchè io non avrei avuto tutta questa pazienza! Posso però capire che stavi facendo un "esperimento" se posso usare questo termine e quindi è giusto che tu abbia approfondito.
Ma quanto tempo è durata la telefonata? E' una mia curiosità.
E comunque condivido la tua osservazione: se non c'è contenuto la comunicazione diventa più difficile.

Effettivamente queste telefonate alla fine mi divertono perchè posso sperimentare ed analizzare le varie tecniche di comunicazione.
La telefonata è durata circa 40 minuti.

Non avrei voluto essere nei panni dell'operatrice telefonica ...
comunque condivido il fatto che se in una comunicazione non c'è contenuto, almeno un minimo, il processo stesso tende a cedere.

Come poteva continuare a parlarti di convenienza quando oggettivamente per te non c'era?!
Credo che in questi casi sia più giusto ammettere l'evidenza e forse quella operatrice ti rimaneva anche simpatica.

Eccomi a contribuire a questo thread con un altro esempio di comunicazione telefonica associato alle promozioni.
Questa volta però l'esempio è in linea con quanto espresso concettualmente da me nel topic e sviluppato nelle nostre interazioni.

Ore 12.30 (orario strano ma ci può stare) mi arriva la telefonata di un'operatrice telefonica sempre per propormi nuovi contratti internet.

La Signora chiede le informazioni preliminari, e cioè se sono la titolare, ecc.

Mi illustra la sua offerta e mi chiede quali sono i contratti attuali che ho sottoscritto.
Io rispondo e lei capisce che la sua offerta non ha grandi vantaggi per me e lo dichiara.

Chiude la conversazione semplicemente lasciandomi la facoltà eventualmente di pensare all'offerta anche se non presenta evidenti vantaggi per me.

Almeno c'è qualcuno che usa le giuste tecniche di comunicazione!

E questa volta credo che l'operatrice sia stata più di tuo gradimento e sia risultata simpatica.

Effettivamente Rosalba sia l'impatto iniziale che finale sono stati decisamente diversi rispetto al primo caso di cui ho parlato.